I den sag, som har nr. 24-672, mente klager, at hotellet havde været utilfredsstillende og at rejsebureauet havde benyttet falsk markedsføring. Klager ønskede at få hele rejsens pris tilbage.

Sagen

Klager købte via rejsebureauets hjemmeside en rejse for to personer til Albanien. Her var der indkvartering i superiorværelse med balkon og delvis havudsigt samt morgenmad på et trestjernet hotel. Rejsen kostede i alt 8.932 kr.

Da klager havde tjekket ind, svarede værelset ikke til billedet i hotellets markedsføringsmateriale. Klager gjorde gældende, at der kun var begrænset havudsigt. 

Dertil kom, at der ifølge klager også var betydelige støjgener på værelset: fra trafik, forbipasserende, legende børn, håndværkere og fra hotellets udsugning og airconditionanlæg. 

Disse forhold forringede opholdet markant og resulterede i, at en væsentlig del af rejsen blev brugt på dialog med lokale guider og hotellets ejer i forsøget på at finde en løsning.

Klager mente derfor, at bureauet havde markedsført hotellet på vildledende facon og skrev på rejsens dag tre til bureauet, at man håbede, at rejsebureauet kunne redde ferien med et bedre værelse.

Klager ønskede, at bureauet foretog sig noget, så den resterende del af ferien kunne reddes. Hvis dette ikke kunne lade sig gøre, ville man fremsætte krav om en erstatningsrejse til et selvvalgt hotel eller alle penge retur. 

Klager gjorde også gældende, at hvis ikke det var muligt at redde ferien, så ville man skrive dårlige anmeldelser på diverse anmeldelsessider og andre steder og klage ved hjemkomsten over rejsen.

Rejsebureauet afviste klager og gjorde gældende, at klager var indkvarteret efter aftalegrundlaget. De havde fået det bestilte værelse med delvis havudsigt, og rejsebureauet mente, at det tydeligt havde skrevet i hotelbeskrivelsen, at der kunne være larm fra legende børn, restauranter, barer og trafik i højsæsonen.

Vedrørende en specifik hændelse med håndværkere på taget, nægtede rejsebureauet at det havde været i kontakt med klager. Heller ikke bureauets guider havde været i kontakt med klager om denne hændelse. Bureauet havde derfor ikke haft mulighed for at tjekke og evt. foretage en afhjælpning af problemet. 

Alligevel valgte bureauet at kompensere 1.100 kr. på grund af denne hændelse.

Rejsebureauet mente ikke, at klager havde ret i noget andet i sin reklamation og man modsatte sig derfor yderligere kompensation.

Afgørelsen

Ankenævnet var enige med bureauet i, at klager havde været indkvarteret efter aftalegrundlaget med delvis havudsigt.

Ankenævnet mente heller ikke, at klager havde godtgjort, at den støj, der havde været på og omkring hotellet overskred den tolerancetærskel, man som rejsende må forvente at acceptere.

Klagerens krav blev derfor ikke imødekommet.

Ankenævnet henstillede dog i kendelsen til, at bureauet huskede at angive det fulde indhold af aftalen, herunder eventuelt fremsende en hotelbeskrivelse med oplysninger om indkvarteringsstedets væsentlige kendetegn.

Hvad kan vi lære af sagen?

Denne sag viser, at bureauet står bedre i en eventuel klagesag, når alt det materiale, der er en del af kundens aftalegrundlag, er leveret korrekt og i øvrigt svarer til virkeligheden.

Desuden kan vi se, at hotelbeskrivelser anses for at være så væsentlige, at det ikke er nok at henvise til beskrivelser på hjemmeside, men at man skal levere disse oplysninger på et varigt medium fx ved at fremsende en beskrivelse af hotellet.

Husk, at vi holder onlinemøde om netop aftalegrundlaget den 2. september 2025. 

Husk også, at du altid kan kontakte os, hvis du er i tvivl om, hvilke kendetegn der er væsentlige, hvornår og hvordan de skal leveres til kunden osv.