Klager købte en rejse til Cypern med indkvartering i dobbeltværelse med All Inclusive. Opholdet var på 14 dage. Rejsen kostede i alt 28.912 kr.
På rejsens 10. dag kom klager og hendes kæreste (den medrejsende) op at toppes med en anden gruppe gæster i hotellets swimmingpool. Ifølge klager blev hun og hendes medrejsende udsat for et både fysisk og verbalt overfald ved og i poolen, som endte med at klagers badedyr blev revet i stykker. Efterfølgende følte klager sig så truet, at de ikke så nogen anden udvej end at skifte hotel.
Klager gjorde gældende at de efter hændelsen i poolen med det ødelagte badedyr måtte løbe op i receptionen for ikke at blive slået, at andre gæster havde beskrevet hændelsen på Facebook, og at den person, der havde skrevet på Facebook, også var blevet truet.
Klager og hendes medrejsende var nu bange for deres sikkerhed på hotellet. De måtte blandt andet have mad serveret på værelset, fordi de ikke turde gå ud på hotellets områder.
Bureauets guide, som klager kontaktede efter hændelsen, var ifølge klager heller ikke hjælpsom. Han havde aldrig ringet tilbage til klager, og ifølge klager ydede hverken hotellet eller rejsebureauet dermed den nødvendige omsorg eller service.
Hotelledelsen og rejsebureauet lovede – igen ifølge klager – at hun og hendes medrejsende kunne få et nyt hotel 48 timer efter. Det lykkedes dog ikke klager at finde et ledigt værelse på et af bureauets egne hoteller, da bureauet hævdede, at der ikke var plads på disse hoteller, og at de ikke kunne hjælpe yderligere.
Klager gjorde gældende, at det var lig med, at bureauet ikke ville betale, hvis klager og hendes medrejsende ville flytte.
Klager endte med selv at finde et hotel, der dog ikke havde All Inclusive eller stort udvalg af glutenfrie fødevarer.
Klager ønskede efter hjemkomst en kompensation på 6.000 kr. og en erstatning på 8.600 kr., som det nye hotel plus forplejning havde kostet, i alt 14.600 kr.
I tillæg ønskede klager at få aktindsigt i sagen, da de mente at have beviser på, at rejsebureauet havde haft ledige værelser og blot ikke ønskede at lade klager og hendes kæreste få et af de pågældende værelser.
Rejsebureauet afviste klagers krav og havde en anden opfattelse af hændelsesforløbet.
Bureauet gjorde gældende, at det først og fremmest var kede af hændelsen med klager og den anden gruppe gæster. Det havde forståelse for, at disputten i poolen havde været ubehagelig.
Ved at gennemgå bureauets logbog fra destinationen, kunne det yderligere se, at hotellet og guiderne umiddelbart efter hændelsen havde vurderet, at nok var situationen både beklagelig og ubehagelig for de involverede parter og ikke noget, der skulle gentage sig, men ikke så alvorlig, at den berettigede klager til at flytte hotel.
Den anden gruppe i øvrigt efter kontroversen erklæret sig villige til at sætte sig ned sammen med klager og hendes medrejsende og få en dialog om hændelsen. Dette havde klager valgt ikke at tage imod.
Bureauet gjorde også gældende, at det ikke på noget tidspunkt havde stillet klager i udsigt, at hun kunne flytte hotel gratis. Det havde tværtimod understreget over for klager, at flyttede hun (eller valgte hjemrejse før tid), så var det på egen risiko og regning.
Bureauet betonede, at det stadig var kede af hændelsen, men at hverken det eller hotellet, bureauets underleverandør, var ansvarlige for, at nogle gæster ikke overholdt ordensreglementet. Bureauet understregede desuden, at hotellet ved alvorlige hændelser altid straks kontaktede politiet, og at det altid anbefalede gæster at gøre det samme ved alvorlige hændelser. Bureauet kunne se, at hverken hotel eller gæster havde indgivet politianmeldelse i denne sag.
Bureauet gjorde gældende, at man ikke havde lovet klager, at vedkommende kunne flytte hotel på bureauets regning og fandt endvidere, at man havde opfyldt sin forpligtelse til at drage omsorg og yde bistand overfor klager ved straks at følge op på kontroversen og søge at mediere mellem parterne, selvom klager ikke ønskede til deltage her.
I denne sag var Pakkerejse-Ankenævnet enige med bureauet i vurderingen af rejsearrangørens ansvar og omsorgspligt efter § 32, stk. 1, i lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementer.
Ifølge denne bestemmelse har bureauet ansvaret for at yde passende bistand til rejsende i vanskeligheder uden unødig forsinkelse, navnlig ved at give oplysninger om lægehjælp, lokale myndigheder og konsulær bistand samt at hjælpe den rejsende med at arrangere alternative rejsearrangementer og foretage fjernkommunikation.
Nævnet mente, at bureauet ved straks at kontakte hotellet og tage initiativ til ved dialog at løse den opståede konflikt, havde handlet i overensstemmelse med loven og opfyldt sin omsorgspligt.
Klager fik dermed ikke medhold.
Vi kan se af denne sag, at pligten til at yde den rejsende bistand (§ 32, stk. 1) ikke samtidig er en betalingspligt. Bureauet og hotellet iværksatte med det samme forslag til løsning af konflikten, som klager dog ikke ønskede. Hun ønskede et nyt hotel, hvilket bureauet som den professionelle part gerne ville bistå hende med at finde, men ikke betale.
Bureauet huskede at nævne over for klager, at hvis hun ville flytte, så var det på egen risiko og regning. Det er derfor vigtigt, at man som bureau husker at gøre det klart, at fx hjemrejse før tid, hotelflytning og andet er på klagers egen risiko og regning i de tilfælde, hvor man som bureau vurderer, at der ikke er mangler ved rejsen, som måtte berettige til førtidig hjemrejse, hotelskifte eller lignende.
Er du tvivl om, hvad du skal eventuelt skal dække i lignende sager, eller hvordan du bedst yder bistand til en gæst i ”nød”, så kontakt gerne sekretariatet for rådgivning. Der er praksis for mange forskellige situationer, der har udløst pligt til at yde bistand, men hver sag skal altid vurderes konkret.