Sagen

Klager købte en rejse til Platanias på Kreta for sig selv og to børn. Rejsen varede en uge fra 3. til 10. august 2025 og omfattede indkvartering i en maisonette med skrå havudsigt og All Inclusive. Rejsen kostede i alt 21.808 kr. eksklusive afbestillingsforsikring.

Under opholdet oplevede klager, at hotelpersonale to gange fik adgang til familiens lejlighed for at servicere airconditionanlægget. Ifølge klager skete det uden forudgående varsel og uden samtykke.

Den ene gang var klagers yngste søn alene i lejligheden, hvilket klager oplevede som både grænseoverskridende og utrygt. Klager fremhævede også, at familien havde penge og værdigenstande liggende på værelset.

Klager kontaktede rejsearrangøren skriftligt under opholdet og talte desuden med både hotellet og rejselederen på hjemrejsedagen. Klager mente, at der var tale om et brud på privatliv og sikkerhed, og krævede efterfølgende en kompensation på 20 procent af rejsens pris, svarende til cirka 4.600 kr. plus omkostninger til sagen.

Rejsearrangøren afviste kravet. Bureauet oplyste, at hotellet havde forklaret, at der var blevet varslet teknisk arbejde på airconditionanlægget, og at klager ikke havde gjort indsigelse mod, at personalet kom ind.

Bureauet gjorde også gældende, at klager ikke havde reklameret korrekt på rejsemålet.

Afgørelsen

Pakkerejse-Ankenævnet lagde til grund, at hotelpersonale to gange i løbet af opholdet låste sig ind i klagers lejlighed for at servicere airconditionanlægget uden først at banke på.

Det fik betydning, at rejsearrangøren selv havde oplyst, at hotellets personale og teknikere efter hotellets procedure aldrig må gå ind på værelser uden gæstens tilladelse.

Ankenævnet mente ikke, at rejsearrangøren havde bevist, at klager var blevet varslet, eller at klager havde givet samtykke til, at personalet måtte gå ind i lejligheden. Derfor var de to servicebesøg sket i strid med hotellets egne retningslinjer.

Rejsearrangøren kunne heller ikke få medhold i, at klager havde reklameret for sent eller forkert. Efter lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementer kan en rejsearrangør ikke påberåbe sig manglende eller for sen reklamation, hvis den rejsende ikke i aftalen er blevet korrekt oplyst om sin reklamationspligt og om, hvem der skal kontaktes ved fejl og mangler på rejsemålet.

I denne sag havde rejsearrangøren ikke godtgjort, at klager i forbindelse med aftalebekræftelsen var blevet skriftligt oplyst om reklamationspligten med de nødvendige kontaktoplysninger.

Derfor kunne bureauet ikke bruge manglende reklamation som argument imod klagers krav.
Klager fik dog ikke det krævede beløb på cirka 4.600 kr. Ankenævnet fastsatte i stedet en skønsmæssig genegodtgørelse på 1.000 kr. for den utryghed, som hotelpersonalets adgang til lejligheden havde skabt for klager og børnene.

Klagegebyret blev ikke tilbagebetalt, da klager ikke fik medhold i det fremsatte krav.

Hvad kan vi lære af sagen?

Sagen viser først og fremmest, at adgang til gæsters værelser skal håndteres meget omhyggeligt. Selv når der er tale om nødvendigt teknisk arbejde, skal hotellet sikre tydelig varsling, før personale eller teknikere går ind på værelset. Det gælder i særlig grad, hvis der er børn til stede, eller hvis gæsten ikke selv er på værelset.

Sagen viser også, at det er rejsearrangøren, der skal kunne dokumentere, at gæsten faktisk er blevet varslet. Det er ikke nødvendigvis nok at henvise til, at hotellet mener, der er blevet varslet. Hvis dette ikke kan dokumenteres, kan det komme rejsearrangøren til skade.

Endelig er sagen en vigtig påmindelse om reklamationspligten. Bureauet skal kunne dokumentere, at kunden allerede i forbindelse med aftalens indgåelse eller bekræftelse er blevet korrekt skriftligt oplyst om sin reklamationspligt og har fået de relevante kontaktoplysninger til brug ved fejl og mangler på rejsemålet.

Hvis dette ikke er dokumenteret, kan bureauet ikke uden videre afvise et krav med henvisning til, at kunden har reklameret for sent eller forkert.

Husk derfor at få reklamationsoplysningerne til at fremgå klart og korrekt af aftalegrundlaget, og sørg for at kunne dokumentere både varsling og dialog med kunden, hvis der opstår problemer under rejsen.