Sag 25-705 handler om en kør-selv-ferie i Florida, hvor der opstod problemer med både lejebiler og to hotelreservationer undervejs. Klager endte med kun at køre i én lejebil og ikke to som bestilt, men fik ikke kompensation for denne del. Det var medlemmerne af Pakkerejse-Ankenævnet enige om. Kendelsen er afsagt den 24. juni 2026.

Sagen

Klager købte en rejse til 10 personer til Florida med ophold i Miami Beach, Key West og flere andre steder. Der var booket dobbelt- og trippelværelser til rejsens deltagere. Desuden inkluderede rejsen leje af to biler samt forplejning i henhold til rejseplanen.

Rejsen kostede i alt 178.195 kr. En måned før afrejse måtte tre deltagere melde fra, og prisen for de resterende syv deltagere var derefter 124.737 kr. Værelsesfordeling blev herefter ændret af rejsebureauet og det fremsendte en opdateret rejseplan sendes til klager. Rejsen havde en varighed af 11 dage.

Da klageren ankom til Miami, var de to bestilte lejebiler ikke klar. Da klager havde ventet to timer, kontaktede de rejsebureauet. Bureauet mente ikke, der kom til at gå så lang tid, og efter en halv time modtog gruppen da også bil nummer 1.

Der var på det tidspunkt meget lang kø hos udlejningsselskabet ifølge klager, og gruppen bestemte sig for at presse sig sammen i én bil i stedet for at afvente bil nummer to eller endnu engang kontakte rejsebureauets nødtelefon. De kontaktede ikke rejsebureauet om dette forhold på noget tidspunkt undervejs.

Undervejs stødte gruppen ind i flere problemer. På et af hotellerne kunne receptionen ikke finde to af gruppedeltagernes reservationer og klager kontaktede derfor rejsebureauets nødtelefon, som løste problemet. Dog med to timers ventetid for de involverede.

På rejsens sidste hotel eksisterede gruppen slet ikke, og klager måtte igen kontakte rejsebureauet. De bestilte værelser kunne først være klar næste dag, og gruppen blev derfor tilbudt overnatning i en af resortets villaer. Det takkede de ja til. Næste dag kunne hotellet tilbyde hele gruppen deres oprindeligt bookede værelser, men gruppen takkede nej og blev i villaen.

Ved hjemkomst kontaktede klager bureauet med krav om kompensation. Klageren gjorde gældende, at de samlet brugte mindst ét feriedøgn på at vente, ærgre sig m.v. Desuden var der som nævnt vrøvl med værelser flere steder og så gjorde klager ikke mindst gældende, at de kun havde benyttet én lejebil og ikke de to, der var bestilt og betalt for.

De stillede ikke krav om et eksakt kontantbeløb, men forventede blandt andet, at rejsebureauet betalte alle pengene tilbage for den manglende lejebil og at de betalte en forkert opkrævet resortfee.

Bureauet afviste ikke, at der var problemer på to af hotellerne. For ventetiden på det ene hotel tilbød bureauet en ulempegodtgørelse på 250 kr. pr. person, i alt 1.750 kr.

For problemerne med de bestilte værelser på det sidste hotel tilbød bureauet kompensation for dét ene døgn, gruppen fejlagtigt var indlogeret i en villa og ikke i de tre bestilte hotelværelser.

Kompensationen udregnede bureauet til 15 pct. af rejsens døgnpris. Gruppen valgte at blive boende i flere dage i den ”forkerte” villa, og takkede efter første nat nej til afhjælpning.

Hotellet kunne nemlig allerede næste dage tilbyde, at klager og resten af rejseselskabet nu kunne få de oprindeligt bookede hotelværelser. Derfor er det kun ét døgn, gruppen er fejlagtigt indkvarteret.

Da afhjælpningen kom, takkede gruppen selv nej og afskar dermed sig selv for yderligere kompensation på denne mangel. Slutteligt tilbød bureauet at betale resortfee. I alt tilbød bureauet 3.500 kr. i kompensation samt 1.100 kr. for klagers udlæg til resortfee.

Bureauet afviste at kompensere for den manglende bil. Det beklager, at begge biler ikke var klar ved ankomst, men gjorde gældende, at man i højsæsonen måtte forvente lange ventetider, også mere end to timer.

Desuden gjorde bureauet gældende, at det intet havde hørt om den manglende bil undervejs på rejsen til trods for at klager kontaktede bureauet flere gange jævnfør problemerne med hotellerne. Klager havde ganske vist ringet om ventetiden ved ankomst, men bureauet fik aldrig at vide, at gruppen forlod udlejningsstedet uden bil nummer to.

Hvis klager havde kontaktet bureauet igen, kunne det have forsøgt at skaffe en bil hos en anden udlejer eller arrangeret senere afhentning. Klager havde derfor efter bureauets opfattelse afskåret det fra at afhjælpe manglen.

Klager stillede sig ikke tilfreds og indgav sagen for Pakkerejse-Ankenævnet. Heller ikke her stillede de krav om et specifikt beløb, men klagepunkterne var de samme: ventetid i lufthavn, manglende bil nummer to samt indtjekningsvrøvl på to hoteller undervejs.

Bureauet fastholdt under sagsbehandlingen sit tilbud om 3.500 kr. i kompensation og afviste alle krav i forhold til den manglende bil nummer to.

Afgørelsen

Pakkerejse-Ankenævnet fastslog, at problemerne med hotellerne var mangler ved rejsen. Klageren blev derfor tilkendt et afslag i rejsens pris på 3.500 kr.

Klageren fik derimod ikke kompensation for den manglende lejebil. Nævnet lagde vægt på, at klager havde forladt udlejningsstedet med den ene bil uden på ny at fortælle bureauet, at den anden bil ikke var blevet udleveret. Bureauet havde derfor ikke fået mulighed for at afhjælpe problemet.

Klageren fik ikke medhold i sit krav. Derfor fik klagerheller ikke klagegebyret på 275 kr. tilbage. Nævnet henstillede dog til at bureauet tydeliggjorde deres reklamationsbestemmelse og ikke nøjedes med at have den i de almindelige betingelser.

Hvad kan vi lære af sagen?

I denne sag kan vi se vigtigheden af at man som bureau tydeligt kommunikerer sit nødtelefonnummer til sine kunder. De medarbejdere, som i denne klage svarede nødtelefonen, kunne i store træk løse samtlige problemer med det samme eller med kun kort ventetid.

Selvom nogle af de ting, der blev ringet om, var reelle mangler, der udløste kompensation, blev kompensationen ikke højere, fordi sagerne hurtigt kunne løses. Vi kan også se, at kunder må kunne tåle minimum to timers ventetid på lejebil(er) på store, travle destinationer i højsæsonen.

Det kan dog være en god idé at ”advare” på forhånd, særligt på destinationer, hvor rejsebureauet ved af erfaring, at ventetiden kan være ekstra lang. Ventetiden på to en halv time i denne sag udløste dog ikke nogen kompensation.